經(jīng)典商務(wù)接待禮儀及注意事項

商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中所必循遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。
　　商務(wù)接待禮儀
　　第一章 商務(wù)禮儀概論
　　一、什么是商務(wù)禮儀?
　　商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中所必循遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。顧名思義，商務(wù)接待禮儀是我們負(fù)責(zé)接待的人員在商務(wù)接待過程中所遵循的禮儀。
　　二、為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀?
　　隨著經(jīng)濟的全球化以及我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，商務(wù)活動深入到我們生活的每個角落，加之各地經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)交流，招商引資的范圍從本地、本省、本國，發(fā)展到全世界。因此，在商務(wù)活動中，如何與人打交道變得越來越重要，也越來越受到更多人的重視，這也促使我們更多地來關(guān)注商務(wù)活動中的重要禮儀。
　　第二章 電話禮儀
　　一、國內(nèi)一些單位電話印象
　　聲音無精打采、打電話的一方不知自己打去的單位是否正確，接電話的人缺乏基本的技
　　巧，熱情不夠…….去電者難以留下對該單位的良好印象。
　　二、國際通用接電話用語
　　總機：報單位(公司)名(聲音應(yīng)清晰柔和)
　　分機：部門名+自己的名字
　　直線：先報單位(公司)名+部門名
　　打電話應(yīng)備物品：(電話記錄本)便簽紙+筆+相關(guān)資料，用于做記錄或與對方交流。
　　三、電話禮儀
　　(1) 打電話時面帶微笑以制造出愉悅的聲音;
　　(2)在接起電話后，問候?qū)Ψ讲⒄f出單位的名稱;
　　(3) 去電時先介紹自己，不要讓別人猜，并先詢問對方是否方便接聽電話;
　　(4) 最好在鈴響三聲內(nèi)接起電話;
　　(5) 撥打國際長途時，應(yīng)了解時差，避免打擾對方的休息;
　　(6) 談?wù)摴拢M量在上班時間。并事先準(zhǔn)備好與電話內(nèi)容相關(guān)的資料備查;
　　(7) 好記性不如爛筆頭，應(yīng)作做好詳細的電話記錄，以備不時之需;
　　(8) 重要電話，事先擬草稿。有重要的約定時，應(yīng)重復(fù)你所記下的內(nèi)容并確認(rèn)這正是雙方
　　的約定;
　　(9) 長話短說，不要在上班時煲電話粥或講太久的私人電話;
　　(10)不要在電話時吃東西或心不在焉，對方能通過聲音感受到，留下不好的印象;
　　(11)打電話時不要太大聲，以免干擾到其他人。
　　(12)如果對方要找的人不在，禮貌的向?qū)Ψ浇忉尣⒏嬷獙Ψ剿?她來了之后會打電話給他/
　　她，并請對方留下聯(lián)系方法，在掛電話之前，重復(fù)對方的姓名、電話號碼以及重要的細節(jié);
　　如對方不愿意，則不必“嚴(yán)加追問”;
　　(13)不要讓對方在電話中感到你很困惑或是你今天的心情不好;
　　(14)最后，向?qū)Ψ秸f謝謝并用愉悅的聲音向?qū)Ψ秸f“再見”，別重重地放下電話聽筒，輕
　　放話筒、去電話一方或下級后放電話，以示尊重。
　　(15)別忘了電話是建立你的單位和你的良好形象的良好機會。
　　四、打錯電話的處理方法：
　　相信對方并非故意，耐心并禮貌地告知對方打錯了。
　　第三章 談判禮儀
　　一、什么是談判?
　　談判是指不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同單位、不同部門為了各自的利益進行的有組織、有準(zhǔn)備的正式洽商，始終堅持或反復(fù)調(diào)整各自的目標(biāo)，以求最終達成某種協(xié)議的整個過程。在商務(wù)活動中，稱為商務(wù)談判。在政務(wù)活動中，稱為會談，如中美朝韓日俄近來關(guān)于朝核問題的六方會談。最佳談判的效果是在實現(xiàn)最大化我方利益的基礎(chǔ)上達到雙贏的目的。
　　二、談判技巧
　　充分準(zhǔn)備：談判前充分地收集資料，了解對方虛實和相關(guān)其它方的情況，做到知己知彼，以期在談判中占據(jù)有利位置。
　　善于傾聽：所謂“智者善聽”，能否正確地了解談判對手的實際需要，關(guān)系到談判的成敗。認(rèn)真傾聽，廣泛的接收信息，如有不清楚的地方，可請對方重復(fù)一次，洞察對方的真實意圖，推動談判的進程，同時，也讓對方感受到你對他的尊重。
　　保持耐心：即使對方發(fā)言冗長，也不要打斷對方，或是離席而去。一次談不成，應(yīng)耐心的準(zhǔn)備下一次談判。
　　察言觀色：通過對對方表情神態(tài)的觀察，了解冰山之下的真實情況。
　　關(guān)注細節(jié)：在細節(jié)中找到切入點，或是可以求同存異的地方，以達成最后的談判結(jié)果。
　　及時反饋：在一些雙方能達成共識的方面或一些可作適當(dāng)讓步的細節(jié)上，可以就對方提出的觀點及時地反饋給對方。
　　慎重表態(tài)：在一些重大分歧、不能做出讓步的地方或自己未獲授權(quán)的方面，一定要謹(jǐn)慎行事，以免造成定局，而難以挽回。
　　留有余地：在有一些不能太快讓步的方面，或為了讓對方感覺這是我方的底線，要給自己留有一些余地，或拖延時間回答，或告知對方我們沒有被授予這種權(quán)限，須向上級請示，來為自己爭取談判的利益。
　　三、提問技巧
　　開放式問題：即讓對方在不設(shè)固定答案的基礎(chǔ)上提供最多的相關(guān)信息和觀點。如“你們認(rèn)為如何?”“你公司的看法怎樣?”
　　封閉式問題：即讓對方在已有的答案范圍內(nèi)進行選擇，如“你覺得這個條件怎樣?”
　　第四章 表達與演講技巧
　　一、表達與演講技巧的重要性
　　良好的表達與演講技巧可以加強人際溝通，清楚的表達自己的觀點，同時也可以將自己在工作中積累的經(jīng)驗、取得的成就和自己所具備的才能等通過有邏輯的語言充分地表現(xiàn)出來。
　　二、表達與演講技巧的練習(xí)
　　(1)閱讀并分析一些經(jīng)典的演講詞
　　(2)不善言辭的人，應(yīng)爭取更多發(fā)言的機會，消除羞澀與不自信;
　　(3)自己命題，即興演講，鍛煉自己的表達能力與邏輯思維能力;
　　(4)重要演講提前準(zhǔn)備演講稿，并熟練掌握。脫稿演講但不要背稿，可提前準(zhǔn)備小卡片，將演講提綱寫上，以作提示。
　　(5)演講前深吸一口氣，增加大腦供氧，消除緊張感。
　　(6)在大型活動中演講，不要將自己的注意力過分放在別人的態(tài)度上，專注于演講。
　　三、命題即興演講練習(xí)
　　第五章 招商引資洽談會及大型商務(wù)活動禮儀
　　一、招商引資活動中的注意事項
　　(1)演講稿應(yīng)言簡意賅，突出重點。(避免從故到今，上下五千年，好像在讀導(dǎo)游詞)，不同領(lǐng)導(dǎo)的演講稿不要有太多重復(fù)的地方。
　　(2)著重介紹當(dāng)?shù)啬壳暗纳鐣?jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r，可用數(shù)據(jù)指標(biāo)說明(如GDP、進出口貿(mào)易額、引資情況、現(xiàn)有外資經(jīng)營情況等);
　　(3)介紹當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢產(chǎn)業(yè)、重點發(fā)展方向、規(guī)劃和商機以及：當(dāng)?shù)氐膬?yōu)惠政策、投資成本和政府提供的服務(wù);外來和外資企業(yè)在當(dāng)?shù)匕l(fā)展的成功案例。
　　(4)安排當(dāng)?shù)仄髽I(yè)與外來企業(yè)面對面的交流洽談，避免政府唱獨角戲，無實質(zhì)性內(nèi)容。
　　(5)有外商參加活動時應(yīng)提供準(zhǔn)確通順的英文資料。
　　(6)不要一味地提供免費服務(wù)(如免費住宿、交通、宴請、表演、旅游等)，投資者主要看中的是商業(yè)利益與回報，尤其在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)。
　　(7)建議給投資者、外商留一些自由支配的時間，獨立考察當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)和人文環(huán)境。
　　二、大型商務(wù)活動的組織
　　在確定大型商務(wù)活動的舉辦后，活動主辦方應(yīng)召集所有相關(guān)工作人員開會，確定總負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人、各部門之間的協(xié)調(diào)人員，布置各部門分工。各部門布置安排每名工作人員的具體分工，并確定完成分工的最后期限。總負(fù)責(zé)人定期了解各部門工作的進展情況，及時安排解決出現(xiàn)的重大問題。部門協(xié)調(diào)人員在工作進行中對各個部門的工作進行協(xié)調(diào)與配合。
　　當(dāng)各部門在預(yù)定時間完成布置的任務(wù)后，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)將任務(wù)完成情況向總負(fù)責(zé)人匯報，全體相關(guān)人員討論在活動進行過程中可能出現(xiàn)的新情況或緊急事件，制定出應(yīng)急預(yù)案。
　　三、商務(wù)會議禮儀
　　(1)會議禮儀
　　會議最能體現(xiàn)一個單位的團體意識、整體素質(zhì)及個人修養(yǎng)。會議室布置燈光柔和、清晰，不宜用旋轉(zhuǎn)燈;會場布置簡潔、清爽，突出重點;會場溫度適中(太熱、太冷，24-26度為宜);會場濕度50%的相對濕度為宜(加濕或提供飲水);會場大小以每人兩平方左右考慮。
　　(2)會議座位排列的原則：在國際商務(wù)活動當(dāng)中，座位的排列應(yīng)遵循三個原則，即以前為上、以中為上和以右為上。
　　商務(wù)與國際禮儀位次的排列方法一般由主人居中，按禮賓次序，以主人右手為上，主人的右手排第一位來賓，主人的左手排第二位來賓，主客雙方間隔排列。第一排人員既要考慮人員身份，也要考慮場地大小，即能否都攝入鏡頭。一般來說，兩端均由主方人員把邊。
　　如會談長桌一端向正門，則以入門的方向為準(zhǔn)，右為客方，左為主方。
　　參會人員的會議禮儀嚴(yán)格守時，著裝整齊、規(guī)范，儀容整潔、得體;保持良好的精神狀態(tài)，坐姿端正，不大聲打哈欠，打哈欠時用手遮住;不在會議進行中交頭接耳，談?wù)撆c會議無關(guān)的事;會議中應(yīng)將手機關(guān)閉或調(diào)到振動，需接重要電話時應(yīng)小聲或離開會場再打，以免影響其它參會者;盡量減少會議中離座的次數(shù)，進出會場注意輕手開關(guān)門，不要發(fā)出哐哐聲;
　　認(rèn)真傾聽會議主持者的發(fā)言，通過會議掌握更多的信息，達到參會的目的。
　　第六章 名片受贈及在商務(wù)活動中與陌生人結(jié)識的禮儀
　　一、名片受贈禮儀
　　名片是在現(xiàn)代商務(wù)活動中清晰有效地介紹自己的快捷方式，在名片上，應(yīng)包含自己的姓名、單位、單位地址和聯(lián)系方法，讓人一目了然，方便對方今后與你的聯(lián)系。在交換名片的過程當(dāng)中，在一些細節(jié)上加以注意，可讓自己給對方留下更好的印象。
　　(1)接受名片時，不要用手指壓著并遮住對方的姓名;
　　(2)不要在手上把玩名片;
　　(3)不要把名片隨意塞入西服或制服口袋里;
　　(4)收到名片仔細看后再裝入名片夾，如不知姓名讀法時，可向?qū)Ψ秸埥蹋灰?br /> 　　(5)準(zhǔn)備名片夾或?qū)⒚旁趯ｉT的包里，顯得更專業(yè);
　　(6)自己的名片和收到的名片分開放，避免再將收到的名片錯發(fā)出去;
　　(7)雙手遞出名片，名字朝向?qū)Ψ剑允咀鹬兀瑫r對方也能對你的名字一目了然;
　　(8)給出名片時，右手拿著名片，同時左手托住名片遞出，一邊自報單位及姓名，“你好，我是xxxx單位的xxx”。
　　二、在商務(wù)活動結(jié)識陌生人的禮儀
　　結(jié)識陌生人，使之成為新朋友，并建立人際關(guān)系，是商務(wù)活動中的一個非常重要的環(huán)節(jié)。
　　同時，在日常生活中，與陌生人交談，也能拓寬我們的生活空間。在與陌生人的結(jié)識過程中，有許多小小的技巧：
　　(1)友善的態(tài)度：一個輕松的微笑、一句簡單的問候都能夠使對方感覺你的友善，從而愿意與你結(jié)識;
　　(2)簡短的介紹：簡單的自我介紹或遞上你的名片，能夠讓對方對你有所了解，從而找到交談的話題;
　　(3)耐心地傾聽：在聽中獲取信息，找到適合對方或?qū)Ψ礁信d趣的話題，拉近雙方的距離;
　　(4)恰當(dāng)?shù)貞?yīng)答：在傾聽的同時，用一些應(yīng)答語，如：“是嗎?”“我同意你的觀點”來告訴對方你在認(rèn)真地傾聽;
　　(5)積極的思考：根據(jù)談?wù)摰脑掝}提出自己的觀點，但不要過于偏激，影響談話的氛圍;
　　(6)談?wù)摰脑掝}：初次相識，在你和對方都不是很了解的情況下，可以先談?wù)撘恍o傷大雅的話題，如：“康定的海拔較高，你還能適應(yīng)吧?”“你吃得慣川菜嗎?”“你是第一次來康定嗎?印象怎么樣?”等等
　　(7)熱情地告別：在談話結(jié)束后，應(yīng)熱情地向?qū)Ψ礁鎰e，以加深對方的印象;
　　(8)適時的問候：在與對方結(jié)識之后，可在今后適當(dāng)?shù)臋C會與對方聯(lián)系，或表示問候。
　　第七章 乘車禮儀
　　一、乘車禮儀：在各種商務(wù)活動及政務(wù)活動當(dāng)中，汽車是必不可少的交通工具，了解正確的乘車禮儀是非常必要的。
　　二、乘車座位的安排
　　乘坐轎車時，通常有兩種情況：當(dāng)有專職司機開車時。主人坐在司機后面，主賓坐在主人的右側(cè)。上車時，最好請主賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車，避免從主賓座位前穿過。如果是主人自己開車，則要請主賓坐到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。乘坐中大型面包車時，則前座高于后座，右座高于左座;距離前門越近，座次越高。為客人關(guān)車門時，要先看清客人是否已經(jīng)坐好，切忌過急關(guān)門，傷及客人。
　　第八章 西餐、中餐(漢餐)和藏餐禮儀
　　一、宴請的安排：
　　在宴請的安排當(dāng)中，主要考慮三個重要環(huán)節(jié)：即選擇菜品、確定用餐形式、安排座次。
　　選擇菜品。要體現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗蛎褡逄厣⒌胤斤L(fēng)味、時令鮮蔬，飯店拿手和客人喜愛的菜肴，少上昂貴菜肴，不上禁忌菜。
　　確定就餐形式：根據(jù)參加人數(shù)的多少，參會人員的層次、會議或聚會的特點，選擇不同的就餐形式，如桌席式的宴會、自選菜品的自助餐或站立式的茶(酒會)會。安排座次：先確定第一主人位，再在主人右邊及左邊安排第一客人和第二客人位，如為外賓，則翻譯坐在客人右邊。安排座次:主桌位置，圓廳居中為上，橫排以右為上，縱排以遠為上，有講臺時臨臺為上。2、3、4……等其它桌的位置，以離主桌位置遠近而定，近高遠低，右高左低。桌數(shù)較多時，要擺桌次牌。
　　正式宴會座位的排列：通常安排每桌10人，來賓的位置以離主人座位的遠近而定。我國習(xí)慣按各人本身職務(wù)排列，以便于談話。當(dāng)只有一位主人時，1號來賓坐在主人右手的一側(cè)，2號來賓坐主人左手的一側(cè)，3、4、5、6、7、8、9號等來賓依次分別坐在兩側(cè)。當(dāng)有兩位主人時，即有第一主人和第二主人時，1號來賓坐在第一主人右手的一側(cè)，2號來賓坐在第一主人左手的一側(cè)，3號來賓坐在第二主人右手的一側(cè)，4號來賓坐在第二主人左手的一側(cè)，5、6號來賓分別坐在1、2號來賓的兩側(cè)，7、8號來賓分別坐在3、4號來賓的兩側(cè)，其他來賓依此排座。
　　二、用餐座位安排
　　三、西餐禮儀
　　(1)刀叉的使用總的說來，第一道菜的時候應(yīng)該總是用最外面的餐具，逐漸向里使用;右手拿餐刀，左手使用餐叉固定食物，右手食指按在刀背處控制餐刀的使用，切好后用叉取食(英式與美式的區(qū)別)
　　(2)湯匙盛湯應(yīng)由內(nèi)向外
　　(3)其他可以直接用手拿著吃的食物包括：炸雞、肋排、烤玉米、小圓面包等;擠檸檬汁的時候一定要用另一只手擋在前面，避免濺入別人的眼中;魚刺可以直接用手取出，放在盤邊;如無經(jīng)驗，應(yīng)盡量避免點蝦、螺、意大利面條等不太容易掌控的食物
　　(4)使用刀叉后的擺放方法尚需用餐：刀叉相對而放，呈4點—8點用餐完畢：刀叉平行，均為5—11點
　　(5)咖啡與酒類的飲用：咖啡杯中的小勺在攪勻咖啡后放在托盤上，勿用來舀咖啡;飲酒適量，不勸酒，除啤酒外，喝酒要小口小口的喝，倒酒五分滿即可;紅酒配紅肉，白酒配白肉。
　　(6)如何使用牙簽?男士用左手或餐巾遮住剔牙，女士最好不當(dāng)眾剔牙。
　　(7)可否在餐桌上補妝?女士補妝應(yīng)去洗手間
　　四、中餐(漢餐)禮儀
　　(1)適量點餐，不鋪張浪費;
　　(2)不替對方夾菜，如有需要時應(yīng)使用公筷;
　　(3)吃飯時切忌出聲、張嘴咀嚼、咀嚼食物時說話、不遮擋剔牙，或說話揮舞筷子;
　　(4)吃飯時不要高聲喧嘩，特別是有外賓時;
　　(5)如有外賓，則不宜點動物內(nèi)臟等，雞、鴨等食物不要帶頭。另，不同的國家、不同的民族，有不同的忌諱和用餐習(xí)慣，應(yīng)加以考慮;
　　(6)飲酒時應(yīng)考慮客人酒量，應(yīng)友好但隨意，不要強迫或灌酒;
　　(7)不要在用餐的同時抽煙;
　　(8)不要在菜肴中翻找自己喜歡的菜;
　　(9)將食物殘渣及紙巾放入渣盤中，不要堆在桌上或扔在地上;
　　(10)不用同一塊食物咬后在沾碟中沾第二次，可用公勺盛汁澆在食物上食用;
　　(11)洗指碗洗手時只將手指沾洗即可;
　　(12)勿在打開餐巾紙包裝時拍得噼啪作響。
　　五、藏餐禮儀
　　藏式的進餐非常考究。主客各自坐在自己的厚墊上，前擺藏桌分開進食。
　　(1)藏餐的形式：藏式宴席上擺席方式很多。最古老的方法是根據(jù)客人社會地位的高低來決定采用諸如盤中敬餐、手遞敬餐、餐巾敬餐、自主餐等用膳形式，還有素宴、葷宴之別。現(xiàn)代在家庭和集體的慶宴上，一般也像漢式餐，擺熱菜、冷菜、湯、主食及零食。
　　(2)飲酥油茶的禮儀
　　飲茶不能太急太快，要輕輕吹開茶上的浮油，分飲數(shù)次，留一半左右，等主人添上才喝。
　　喝茶不能喝出聲響，要輕輕飲啜。喝得很急，會被主人視為沒有教養(yǎng)，最后要在茶碗中留下少許。飲茶不能一飲而盡，更不能喝一碗就走，一般以三碗為最吉利。
　　(3)糌粑的食用
　　糌粑的制作方法：將糌粑放入碗中，再放少許酥油茶，用大拇指扣住碗沿，其余四指不停地轉(zhuǎn)動，待酥油與糌粑拌勻便捏成小團而食。
　　(4)青稞酒的飲用：喝青稞酒講究“三口一杯”，即先喝一口，倒?jié)M;再喝一口，再斟滿;喝完第三口，斟滿干一杯。
　　五、其他民族用餐禁忌
　　(1)關(guān)于飲食禁忌，如我國的回民不吃豬肉;
　　(2)猶太后裔不吃豬肉、兔子及禽類等;
　　(3)信奉伊斯蘭教的民族，如印尼、馬來西亞人、阿拉伯人不吃豬肉;
　　(4)印度教民族不吃牛肉等。

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